Basado en hechos reales, se han cambiado algunos nombres para mantener la privacidad de los protagonistas y se ha añadido alguna figura estilística, que para eso es un post.
Imaginemos la situación: mañana dura, reuniones largas, gripe, fiebre, llega el mediodía y a comer al centro comercial ¡qué pereza! Ahí no acaba todo, al pasar por delante de Mango una se acuerda de los pantalones, los pantalones que se compró y tenían que estar arreglados hace una semana. [He ido a la tienda y no están, me dijeron que me llamarían y aquí no ha llamado ni Blas, encima me los tenía que haber comprado en esta tienda que me pilla al lado y la otra está a media hora en coche, que parezco gilipollas, si al final lo barato sale caro, ya lo decía mi madre].
Animalito de acción-reacción, el troll se dirige raudo y veloz a la tienda y pregunta con retintín a la dependienta de caja: «Perdona, me puedes dar el teléfono de la tienda del centro, que tengo que recoger un arreglo y para ver si está o no, no perder el tiempo y claaaaro como no me sé el teléfono…»La dependienta: «Por supuesto que sí, de todas formas está en su ticket de caja para más seguridad ¿quiere que lo confirmemos juntas?».
El troll siente sus orejas rojas y bajando, musita: «Pues sí, si es que con tanto papelucho una no sabe dónde mirar» [Hala, y yo con mi mala leche dentro y esta niña tan maja me ha hecho una parada que ni San Iker, pero los de la tienda del centro se van a enterar . A ver si consigo contactar, porque en estos sitios para que te cojan el teléfono no veas]
Para íntima decepción del troll, le cogen el teléfono a la primera peero una voz gritona y con estruendo de fondo, que ante una detallada explicación de la problemática resuelve – «¿Tiene el papelito del arreglo es que mi compañero de las mañanas está de baja y su nombre no me consta? [Eureka!!!!!! Esta gente no tiene ni idea, lo pierde todooooo, vaya tratooo. Me van a oir, me van a oir ellos y todo el mundo porque lo pienso publicar, tanto dinero en las fotitos de los catálogos y no saben ni gestionar los arreglos, me van a oir hasta donde no tienen franquicias]
Las orejas vuelven a estar tiesas y sale la voz del lobo cuando se viste de caperucita: «Si es que de verdad, me lo teníais que haber entregado el 27 que lo pone aquí, fui a la tienda el 30 y nada, que lo tendría el 3 pero que me llamábais de todas formas para confirmar, hoy es 4 y ni me habéis llamado ¡ni sabéis sónde está mi pantalón!» [Preparadoooos, listooooos, que empieza el festivaal!!!!..]
La niña de las narices intercepta: «Lo siento muchísimo. Vamos a intentar encontrarlo de otro modo que desde luego es un error nuestro, dígame el número que aparece al lado de la fecha y lo miro en el sistema»
-«¿Cómooo?»
-«Sí, en el tiquet del arreglo, el que pone comprobante de modista ¿lo tiene? En el que pone la fecha de recogida» [Me has pillado con el paso cambiado, la madre que te trajo, ahora quién le dice que no después de haber soltado «si lo pone aquí»]
– «Pues sí, mira es el 00034567»
– «Déjeme consultar un momento por favor»
A estas alturas el troll ha perdido la esperanza de poder descargar su ira con la muchacha que tiene como interlocutora, pero todavía queda esperanza: la ineficiencia del antecesor y/o la marca, de hecho tiene claro que si le hubiese tocado en suerte esta dependienta y no el dependiente de la primera vez ya tendría la prenda en casa.
– «Mire el pantalón ya está en la tienda, lo que pasó es que el sistema no había cogido bien su apellido y por eso no lo encontrábamos, y como mi compañero Miguel está con gripe [el mismo nombre que aparece en el dichoso comprobante de modista, con mi misma dolencia, pobre] cuando llegó el 3, no le pasaron a usted el aviso. De todas maneras, se lo dejo aquí preparadito en caja para que no tenga ni que esperar cuando venga a recogerlo, cuando usted quiera ¿necesita alguna cosa más?»
– «No, gracias.» [ ¿ Ir a hacer footing? Porque el cafre contigo está visto que hoy no lo hago]
Pues como han sido tan majos, estas personas que os aseguro no llegaban ninguna a los 25 años y dudo mucho que a los 1.000 euros de sueldo mensual, les pongo un «Chapeau a la Atención al Cliente» y me atrevo a dar algunas claves de cómo neutralizar a un cliente «troll» y no morir en el intento que finalizó con una sonrisa y ¡un gracias!.
– Sé mas rápido que el troll. No le dejes que reparta juego, tú has de tener el control.
– Trátale con la máxima educación. Si alguien tiene que quedar en evidencia, que sea él
– Sé eficiente. Pregunta lo que necesites y sé honesto en tus respuestas
– Admite tus errores y pide disculpas por ello
– Pon en marcha acciones correctivas y sé creativo
– Compénsale por las molestias
¿Me dejo algo en el tintero? Se agradecen vuestros comentarios.
23 comentarios
David Soler
mayo 6, 2010 at 1:29 am
😉 … muy bueno.
Mau S.
mayo 6, 2010 at 8:23 am
Hola Pat, muy bueno, de verdad.
Creo que la clave está en la anticipación (tu primer punto). Todos hemos sido cliente troll alguna vez, si nos ponemos en su situación podremos anticipar sus movimientos y con esto neutralizarle fácilmente. El cliente cabreado, lo que busca, en última instancia es encontrar un boquete por donde colarte el gol. Si vamos tapando esos boquetes antes de que él llegue no le dejaremos avanzar.
Otra cosa es que esto sea fácil cuando lo tienes que hacer con dependientes desmotivados y mal pagados, pero eso ya es otra cuestión.
Un punto añadiría a tu listado, quizás como clave para poner en marcha eficazmente todas las acciones que mencionas:
Empatiza con el troll. Ponte en su lugar, intenta sentir lo que él siente.
saludos!
Verónica Aimar
mayo 6, 2010 at 8:42 am
Yo creo que el troll es tan proactivo a la vez que humano, que rápidamente (y poniendo en práctica sus consejos) ha sabido ver el lado bueno de lo malo.
Me encantó!.
mertxe
mayo 6, 2010 at 8:57 am
La verdad es que te ha salido bordado el post! Y los consejos que comentas para neutralizar al troll son todos correctos! La empatía es la clave….
Esther Gómez Oliete
mayo 6, 2010 at 11:21 am
Muy bueno Patricia. La verdad es que recientemente me pasó algo parecido. Pero la verdad, si finalmente te solucionan el problema, ni siquiera me importa quedar en evidencia. Lo que me importa es la solución y que alguien al «otro lado» sea capaz de generar esa empatía para conseguir tranquilizarte y eliminar el «troll» que llevas dentro.
Un abrazo.
Esther
saintsandevils
mayo 6, 2010 at 11:47 am
Muchos deberían leer lo que aquí has expuesto. Muchos, y en ambas partes (tu ja m’entens).
Muy bueno.
Jaime Mesa
mayo 6, 2010 at 12:08 pm
Me ha gustado mucho el post Patricia!, me parecen muy acertados tus consejos para neutralizar a un cliente troll.
Un abrazo!
Nuria Antolí
mayo 6, 2010 at 3:33 pm
EXCELENTE POST PATRICIA!!!
te dejo aqui mi comentario lanzado via twitter:
@patdeandres sí, creo que te dejas algo muy importante: la actitud personal, vamos TU lo has dejado clarísimo! 😉
Por encima de cualquier marca o empresa o resfriado hay una opción personal de cómo afrontar los problemas antes, durante y después de que ocurran. Es algo que concierne solamente a una actitud personal en hacer las cosas educada y objetivamente.
[…]@vamos TU lo has dejado clarísimo! 😉
Besos, 😮 😮
Nuria
Patricia de Andrés
mayo 6, 2010 at 10:31 pm
Me gustaría daros la bienvenida a los que me visitáis por primera vez y dejaros un silloncito para que vengáis cuando queráis a todos, os lo agradezco mucho.
Jota, es otro post hablaré de que mi visión del mundo no entiende mucho de división online y offline, pero en este caso ha sido una licencia «poética» porque a mi entender un troll es un bronquista, aquel que tiene como objetivo generar polémica, molestar, «montar el pollo» y me era indiferente en qué entorno se moviera. Como los consejos creo que sirven también para tratar la reputación online, he usado el vocablo.
Nuria es verdad que siempre tenemos vías de escape y que somos los responsables de nuestros actos (y hasta cierto punto de cómo interpretamos la realidad), pero todo es más fácil cuando te lo ponen fácil. Gracias por ser tan generosa conmigo.
Jaime mientras lo escribía pensaba en esas noches que nos preguntamos cómo ha ido el día, y nos respondemos que bueno, mañana será mejor mientras le metemos un lingotazo al Dalsy. Y la risa es una gran aliada, siempre.
Celia, ups, sí he pensado que eras mayor pero el mensaje es el mismo. Tras a tu comentario del post del día de la mujer trabajadora mi madre sabe lo orgullosa que estoy de ella (por si hasta ahora no lo tenía claro), o sea que muchas gracias. Te sigo en @Concilia2 y te leeré, no lo dudes.
Santi no sé si los árboles que caen en el desierto hacen ruido o no, pero por si acaso yo no dejo de darle a la zambomba. 🙂
Esther, me encanta que estés aquí por muchas razones pero una de las que me gustaría destacar es tu sensibilidad y que fuiste la primera que hizo un comentario en este blog que habían leido tres personas y con un triste post.
Mertxe gracias por venir, la empatía y otras emociones se vehiculan mejor (por lo menos el troll de esta historia) gracias a blogs como el tuyo 😉
Vero muchas gracias mi niña. Eso intentamos, ver el lado bueno, que siempre está ahí aunque sea agazapado y a veces no tengamos el ánimo.
Mau tú tienes mucho que ver en el resultado final, porque empecé escribiéndolo en un tono más formal y más marketiniano. A medida que íbamos hablando por Twitter decidí cambiarlo entero para ver si conseguía construir un ser imbécil, cansino, imperfecto pero también humano, cercano. Alguien a quien disculpar porque todos cometemos errores, lo importante es hacer lo posible por enmendarlos y seguir hacia adelante. Alguien con quien echarse unas risas de lo cafre que se iba a poner y que, como dice Esther, no sacó el «troll» que llevamos dentro.
David muuuchas gracias por venir de nuevo.
Jota
mayo 6, 2010 at 4:18 pm
Me han gustado los consejos; los encuentro muy útiles.
Quería preguntar un detalle ¿El término «cliente troll» se utiliza comunmente para designar a clientes así, o ha sido cosa de este post?
Ya sabes que el término troll en internet se usa para algo diferente (por lo menos en intención y esencia); por eso me ha llamado la atención al verlo asociado a «cliente».
Gracias y un saludo
Ricardo Pérez
mayo 6, 2010 at 10:56 pm
Saludos a todos, es la primera vez que visito y comento en este blog.
Sólo unas palabras para felicitarte por este exquisito post, muy ilustrativo, especialmente en lo referente al que considero un asunto pendiente en muchas de nuestras relaciones personales y profesionales: saber ponerse en el lugar del otro.
Me ha encantado también la profesionalidad y saber hacer de la interlocutora: una trabajadora a la que -quizá ingenuamente- confío sepan reconocer su valía.
Volveré a visitarte pronto. Saludos.
Silvia Bascompte
mayo 12, 2010 at 12:08 pm
Por lo visto entre pizzas y trolls anda la cosa.
La verdad es que estas cosas te dejan K.O., ya que un buen trato siempre es la mejor medicina.
Patricia de Andrés
mayo 13, 2010 at 2:09 pm
Hola Ricardo, bienvenido a tu casa.
Con respecto al «quid de la cuestión», la empatía, al articular el primer consejo «Sé más rápido que el troll» intentaba expresar «ponte en su lugar y anticípate», pero no es suficiente: «ponte en su lugar pero no solo para saber qué está pensando, sino qué esta sintiendo, y sufre con él» = empatiza. Mau lo explicó genial en su comentario.
Este es un consejo que todos sabemos dar pero es taaan difícil de seguir cuando alguien te pone en el disparadero, que añadiría:
– «Focaliza tu atención en solucionar el problema» En ese momento hay 2 problemas: el problema en sí y la situación que está generando.
– «A veces el cliente no tiene la razón, pero no hace falta que se lo digamos, intentemos hacérselo entender de otra manera»
– «Si consigues arribar a buen puerto sin que llegue la sangre al río, tú también te sentirás mejor»
Esto me viene al pelo para agradecer su comentario a Jaume y darle toda la razón en cuanto a la actitud (no me refiero a predisposición porque a veces alguien tiene toda la predisposición del mundo, pero un aguante limitado) y la organización como la que ha de crear el entorno favorable.
En mi opinión, es muy recomendable que las organizaciones pongan en marcha dos cosas alrededor de las personas que trabajan atendiendo a los clientes (ya sea en un departamento con este nombre o no):
– Crear ciertos protocolos de actuación para transmitirles seguridad y pautas
– Dotar de autonomía a las personas para que puedan dar realmente las soluciones que se demandan (to empower)
Así se puede llegar a el «buen trato» del que habla Silvia. Muchas gracias guapa por estar aquí siempre.
Jaume
mayo 12, 2010 at 2:34 pm
Hola Patricia
Coincido contigo en cuanto a la parte técnica. Sin embargo, como esbozas posteriormente, hay un factor clave que puede resultar bloqueante: Si la predisposición de la persona no es buena, toda la estrategia se viene abajo.
Por tanto, creo que hay tema para otro estudio que puede referirse a «Como generar el entorno adecuado para que nuestro equipo pueda neutralizar a un cliente Troll»
Gracias y un saludo
Jorge Fdz-Portillo
mayo 13, 2010 at 1:11 pm
Enhorabuena por tu Blog Patricia. He sabido de ti por facebook y he pasado un ratito estupendo leyendo tus cosas. Lo seguiré haciendo, ánimo de verdad.
Un abrazo.
Patricia de Andrés
mayo 13, 2010 at 2:24 pm
¡Hola Jorge!
Qué ilusión me hace que estés por aquí, tus opiniones serán muy agradecidas. Después de tanto tiempo me encanta decirte, nos vemos el sábado ¿no?
Vaya con los lapsus, a veces el subconsciente… Había confundido tu nombre pero no tu persona.
Un abrazo
Ferran Pallàs
mayo 24, 2010 at 11:57 pm
Tu post genial, ¡como otros tantos!
Pero este tiene una gracia especial que cabe remarcar, aunque no puedo complementarlo más que lo que ya lo han hecho el resto de comentadores: empatizar con el cliente y responder de forma eficaz a lo que reclama sin caer en esa búsqueda de la pelea en la que seguramente ganaría él, simplemente porque va más entrenado y lleva las frases preparadas xD
Felicidades de nuevo, es un muy buen post 🙂
Patricia de Andrés
mayo 28, 2010 at 8:15 pm
Hola Ferrán,
A veces en la práctica diaria el arte es llegar al mix del que hablas: que una parte sea fruto del trabajo, del análisis y del conocimiento del producto o servicio, y la otra de la empatía que la persona pone a la resolución, consejo o atención de lo que el cliente requiere.
Bienvenido, espero que vuelvas a verme por aquí.
Jaume
mayo 25, 2010 at 10:53 am
Hola Patricia
Coincido con tu respuesta. Si me lo permites, añadiría algo más: Poner en valor el trabajo que realiza el equipo y ser capaz de transmitir que, por ejemplo, trabajar en un servicio de atención al usuario, es una profesión y no siempre un simple lugar de paso.
Saludos
Patricia de Andrés
mayo 28, 2010 at 8:10 pm
Hola Jaume
Entiendo que lo de «lugar de paso» lo dices en el contexto de que es un área que requiere especialización y «expertise» y ahora mismo atención al usuario esta siendo el refugio de personas que no tienen una salida, por lo que el desarrollo de la tarea no es profesional, y lo comparto. Pero si es profesional, es completamente lícito que las personas vayamos cambiando nuestros objetivos conel tiempo y cualquier punto sea un lugar de paso o no. (Lo dice una nómada).
Gracias de nuevo
Ergow
septiembre 1, 2010 at 7:57 pm
Divertidísimo post. Felicidades!!
No había leído nada tan fresco sobre empowerment, desde que leyera que Virginia Azuelo de la cadena hotelera Ritz-Carlton, como otros tantos trabajadores desde la categoría de botones de segunda podían gastar, al momento, hasta 2.000 dólares para resolver el problema de un cliente. Sin que nadie le pregunte nada. Y eso fue en la edición del año 94 de “Nuevas organizaciones en tiempos de caos” de Tom Peters, o sea , que ha llovido.
Por otro lado, la utilización de “troll” para esa tipología de clientes me ha encantado por lo que de acertada tiene. Espero contar con tu permiso para aplicar el término a lo que considero que en ocasiones nos encontramos al otro lado del mostrador: “troll sellers” 🙂
Pero eso, ya será otra historia…
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